Para empoderar seus clientes com autonomia e agilidade na negociação de dívidas, a Serasa implantou voicebots em seu serviço 0800 gratuito. O projeto foi desenvolvido em parceria com a BRbots S/A, startup brasileira e uma das principais fornecedoras de sistemas de atendimento virtual via voz no Brasil.
Os principais objetivos da Serasa eram ajudar o maior número de brasileiros a regularizar a situação financeira, limpar o nome e voltar a ter crédito. Porém, tiveram outros objetivos também importantes: o aumento do número de famílias endividadas e, consequentemente, o número de negociações; atingir 20% da população brasileira, que não tem acesso a internet; atender 100% da demanda gerada pelo 27º Feirão Serasa Limpa Nome, que aconteceu em dezembro passado com descontos de até 99% para quem fizesse a negociação de dívidas. No Feirão de 2020, antes da automação, o dimensionamento da equipe de atendimento do 0800 divulgado, não conseguiu atender as flutuações de volume, causando congestionamento das linhas.
“A Serasa é uma das maiores empresas de serviços financeiros do Brasil e possui a maior plataforma de negociação de dívidas da atualidade. Por esse motivo, tínhamos a necessidade de ter um canal de comunicação via telefone para atender toda a população que ainda não é digital”, destaca Filipe Bella, Gerente Executivo de Experiência do Cliente da Serasa Experian.
O projeto teve início em março de 2021, quando foi feita uma análise de todo o atendimento para compreender os problemas na operação e definir as etapas para implementação da URA humanizada cognitiva e entrou no ar oficialmente no dia 1 de maio passado.
Inicialmente, os voicebots atendiam clientes com apenas uma dívida, porém com o sucesso nos resultados, em menos de dois meses, a operação passou a atender todos os clientes, com uma ou mais dívidas.
A plataforma da BRbots S/A foi desenvolvida com um motor próprio de cognição aberta que utiliza NLU (Natural Language Understanding) e IA (Inteligência Artificial) para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento, garantindo uma experiência única para cada usuário. Um dos primeiros desafios realizados pelos robôs de atendimento foi a realização da validação dos dados de KBA (Knowledge Based Authentication), que utiliza uma série de cruzamentos de dados para identificar e validar o usuário.
A validação de atendimentos por KBA, teve um aumento significativo de 58%, desde sua implementação.
Após a implementação da validação dos dados de KBA, foi iniciado o processo de automatização do atendimento, onde os robôs de voz validavam primeiramente os dados do cliente, verificavam as ofertas de quitação de dívidas associadas aquele CPF e ofertavam para os clientes que tivessem apenas uma dívida no sistema uma proposta de negociação com desconto. Inicialmente, caso o cliente tivesse mais de uma dívida cadastrada no sistema, os robôs transferiam a ligação para um atendente humano finalizar a negociação.
Com isso, aconteceu uma queda no volume de transferências de ligações para atendentes humanos, passando de 18.400 em junho de 2021, para 9.500 em dezembro passado. Isso mostra que os voicebots passaram a ser bem aceitos pelos clientes da Serasa, realizando mais negociações de dívidas sem a intervenção do atendimento humano.
Com a implementação dos robôs de voz no atendimento, também foi possível ampliar o número de canais atendidos simultaneamente. Antes eram 200 linhas por vez e após a implementação do sistema da BRbots, a Serasa passou a atender até 1200 linhas ao mesmo tempo.
Os bons resultados apresentados pelos robôs nos atendimentos de clientes com apenas uma dívida, levou a ampliação do projeto, permitindo que os robôs de voz realizassem a negociação de clientes multidívidas.
“Percebemos que ao ampliarmos o atendimento para clientes multidívidas, os voicebots fizeram praticamente 500% mais acordos do que com clientes com apenas uma dívida. Isso confirma que a maioria das pessoas endividas não possui pendências financeiras apenas com uma empresa, mas sim com várias. Outro ponto importante foi o empoderamento dado ao cliente na negociação de dívidas, sem a necessidade, nem o constrangimento de passar por um atendente humano”, afirma Marco Napolitano, CEO da BRbots S/A.
Além do aumento do número de acordos, o ticket médio dos acordos negociados pelos robôs da BRbots S/A também aumentou exponencialmente após a ampliação do projeto. No mês de maio, o valor médio negociado foi de R＄ 600 mil, em menos de oito meses os BRBots já negociaram mais de R＄ 11 milhões, de forma 100% automatizada, com atendimento 24X7 e sem filas de espera.
“Os robôs conquistaram o cliente Serasa e já ultrapassaram os humanos na avaliação de NPS (Net Promoter Scoore). Houve também uma redução e otimização de custos, anteriormente trabalhávamos com 80 PAS (Posições de Atendimentos) e, após a implementação dos robôs, reduzimos para 18 PAS, passando de R＄ 800 mil para R＄ 180 mil o custo mensal da central de atendimento”, informa Filipe Bella.
Outro detalhe importante da solução da BRbots S/A é que além de negociar as dívidas e firmar acordos com os clientes de forma automatizada, a Serasa também consegue divulgar serviços Premium, que, apesar de não serem o foco do atendimento, também estão mostrando evoluções significativas na geração de leads.
Para acompanhamento e gestão de todo o processo de negociação realizado pelos robôs, a BRbots S/A desenvolveu um dashboard personalizado, no qual a equipe da Serasa tem acesso as informações de atendimento e produtividade dos robôs, podendo exportar relatórios detalhados e personalizados utilizando os seguintes parâmetros:
- Número de chamadas recebidas;
- Quantidade de pessoas que validaram o CPF;
- Quantidade de clientes que validaram o KBA;
- Número de ligações transferidas para atendentes humanos;
- Número de acordos fechados;
- Valor total dos acordos negociados;
- Leads transferidos para a Serasa Premium.
Além do dashboard, a equipe de curadoria da Serasa também tem acesso as ligações atendidas pelo robô, com horário e data do atendimento e o status da negociação, que auxilia na monitoria e qualidade dos atendimentos, garantindo uma melhor experiência do cliente.
A BRbots S/A atuou, nesse projeto, no modelo de negócio de total share risk, ou seja, 100% do risco do investimento foi para o desenvolvimento do produto para o cliente, apostando no crescimento posterior da plataforma e do cliente.
