Por Luiz Antunes, diretor sênior de Solutions Consulting da Zendesk
“Redefinição” é o termo mais apropriado para entender o impacto da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente. A IA vem se tornando essencial na automação dos canais de contato de uma empresa com o seu público de forma mais assertiva e produtiva.
Muitas marcas apresentam atendentes virtuais em formas humanas ou de mascotes animados que personificam a comunicação em seus canais de autoatendimento e chatbots. Por trás da simpática figura desses personagens, existe uma tecnologia com foco em dados, algoritmos e IA, para tornar a experiência de atendimento mais personalizada.
Se o consumidor quer, cada vez mais, ser atendido de maneira satisfatória pelo canal de sua preferência, fica evidente a necessidade das empresas investirem em um atendimento automatizado integrado. É por isso que 40% das empresas brasileiras de diversos segmentos já utilizam IA em seus negócios, de acordo com levantamento feito pela Morning Consult.
No entanto, apenas 26% delas, segundo o estudo CX Trends 2022, da Zendesk, oferecem autoatendimento guiado por algoritmos e alguma automação baseada em Inteligência Artificial, enquanto que 25% planejam adicionar esse recurso em um futuro próximo. O desafio do momento é implementar uma estratégia inteligente que de fato funcione e ofereça o atendimento personalizado e eficiente, baseado nas necessidades e demandas dos seus clientes.
Os consumidores sabem que o autoatendimento com IA existe para esclarecer dúvidas e resolver problemas. Consequentemente, qualquer falha nessa experiência – seja por falta de integração do sistema, burocracia ou impessoalidade do robô – poderá frustrá-los. E o preço a pagar por isso é alto, já que 75% não hesitam em partir para a concorrência após um único atendimento ruim.
Por isso, a grande preocupação das organizações é que, apesar do otimismo com a tecnologia, metade entende que o desempenho dos chatbots ainda é decepcionante. Seja pelas limitações tecnológicas ou abordagem ad hoc (sob encomenda) de integração com a IA. Sem uma estratégia abrangente ou compreensão clara dos potenciais benefícios (ou armadilhas) da tecnologia, raramente será possível extrair o máximo dela.
Um plano inteligente e bem definido de uso correto da IA e automação envolve diversas etapas, como a identificação das principais questões e temas que podem ser totalmente automatizados, e o agrupamento dos problemas de acordo com a melhor resolução (atendimento humano, automatizado ou combinado).
Os consumidores desejam interações autênticas, fluidas e nada robóticas, em que conversas realizadas anteriormente ou em outro canal sejam lembradas e consideradas nas interações seguintes, para trazer um contexto ao atendimento. Este é o conceito de conversational customer service, ou atendimento conversacional ao cliente, que consegue reunir e armazenar o histórico de cada mensagem de texto, questão ou comentário do cliente sobre a marca para serem utilizadas em futuras interações personalizadas.
No entanto, apenas 42% das empresas que utilizam IA afirmam que conseguem hoje integrar suas plataformas de atendimento a canais como WhatsApp e Facebook Messenger. Um ponto bastante sensível, se considerarmos que uma integração que garanta o atendimento conversacional requer ferramentas tecnológicas para avaliar os canais existentes e novos, bem como uma plataforma unificada para gerenciar o fluxo de respostas a qualquer hora do dia ou da noite.
O momento de reestruturar o atendimento com a IA é também a hora de rever a abordagem comunicativa da instituição com o seu público consumidor. Além de refletir sobre o seu relacionamento com ele e baixar a guarda para identificar as principais barreiras que possam impedir uma comunicação mais orgânica. Afinal, descobrir problemas comuns ou oportunidades para melhorias de produtos ou serviços irá estreitar o relacionamento entre a empresa e o cliente, que, ao sentir-se parte, tende a se tornar mais fiel à marca.
