Alguns momentos da vida parecem consolidar etapas, acelerar processos e mudar completamente o rumo das coisas. Ninguém há de discordar que os últimos seis meses são um evidente exemplo desses períodos. A diferença, todavia, é que o contexto atual apresentou essa virada do destino de forma coletiva, trazendo incertezas quanto ao futuro e uma profunda necessidade de resiliência a todos.
Como seres humanos, os legados do que se habituou chamar de novo normal refletem-se, entre outras coisas, em novas formas de enxergar o mundo, o trabalho e as relações pessoais. Para as empresas, a situação é a mesma: os aprendizados foram adquiridos em um árduo e veloz processo, mas revelam frutos que vieram para consolidar outra versão do mundo atual.
À frente da área comercial para a América Latina de uma empresa global em customer experience pude viver – e aprender – em seis meses, o que talvez seria acumulado em seis anos em outro cenário. Migramos nossa força de trabalho em poucos dias para o home office, garantindo a manutenção da produtividade e engajamento dos colaboradores, que também se adaptavam à uma nova realidade.
Essa tarefa passou pelo desenvolvimento de softwares proprietários para as demandas das equipes, envolveu a capacitação dos nossos profissionais, investimentos em soluções de inteligência artificial, P&L e o compartilhamento de aprendizados com times de outros países. Processos que nos tornaram mais ágeis frente ao aumento da demanda dos nossos clientes e que só foram possíveis graças a dois fatores intrinsecamente conectados: o espírito colaborativo e o investimento robusto em tecnologias. O resultado foi crescimento em meio às dificuldades.
Ajudamos os nossos clientes – e seus respectivos consumidores e públicos – a se aproximarem nesse processo de transformação. Observamos um aumento nas ligações de voz ante à necessidade das pessoas de se comunicarem mais em meio ao isolamento. Esse trabalho colaborou para o fortalecimento de vínculos entre pessoas e suas marcas, uma geração de valor de longo alcance.
Entre tantas lições e legados, reconheço como o mais impactante neste período o aprendizado sobre transcender: áreas, conhecimentos, possibilidades. Seja nas atividades diárias profissionais, no planejamento estratégico de longo prazo e também na vida pessoal, transcender foi o que nos permitiu enxergar novas opções, ampliou a colaboração interna, melhorou a qualidade dos serviços prestados e gerou resultados que são parte do presente e certamente do futuro de milhares de pessoas impactadas por essa transição.
Máquinas não transcendem, mas ampliam as possibilidades e as capacidades de pessoas. É essa combinação que nos permite viver e descobrir, na prática, o que é a inovação.
*Fabiano Toller é head de Sales & Account Management da Concentrix na América Latina, multinacional de soluções de customer experience.
