A capacidade de implantar a RPA (Automação de Processo Robótico) em grandes quantidades de desktops, de forma ágil, tem gerado bons retornos de investimento e melhorado significativamente a experiência de clientes e funcionários.
Mas, o que ultimamente tem maximizado o ROI em automação de processos é a adoção da RPA híbrida. Por meio de uma estratégia de automação inteligente é possível fazer bots e pessoas trabalharem em conjunto, de forma híbrida – o que promove maior aproveitamento e qualidade no atendimento ao cliente para contact centers e/ou back office.
Trata-se da junção da RPA Atendida (aquela que automatiza algumas tarefas mais simples e de alto volume, mas também promove o atendimento humano em ações mais complexas) e a RPA Autônoma (a qual destina-se a automatizar tarefas que raramente requerem intervenção humana). Um trabalho, no geral, de alto volume e baixa complexidade, acelerando significativamente o processamento dessa grande quantidade de tarefas.
A RPA atendida costuma ser o ponto de partida para uma jornada de RPA, pois tem uma a abordagem rápida para a automação do trabalho em escala, praticamente sem infraestrutura adicional de hardware ou de máquina virtual. É executada no desktop, no front e no back office.
Por exemplo: com uma implementação de RPA atendida, é provável que não apenas alguns, mas todos os operadores de seu contact center ou funcionários de back office possam se beneficiar – já que tudo o que é feito a cada chamada ou transação, pode ser automatizado. Em semanas é possível eliminar a pesquisa manual, comparação, nova verificação, a recuperação ou a postagem por meio da automação para todos.
RPAs Atendida e Autônoma podem trabalhar juntas e executar em escala. Quando combinadas em uma abordagem híbrida, as organizações se beneficiam com ambas as tecnologias. Ao usar a RPA atendida, as organizações podem automatizar 20% a 50% das tarefas para grandes quantidades de profissionais em seus desktops.
Com o suporte adicional de uma implementação especializada de RPA autônoma, para processar volumes elevados de trabalhos específicos, a empresa poderá capacitar sua força de trabalho e obter um ROI mais rápido.
Para qualquer tipo de automação de processos, um pilar central do sucesso é escolher os processos certos para automatizar e, em seguida, escolher a abordagem de automação correta. Qualquer tipo de RPA é melhor implantado para tarefas de alto volume, baixa complexidade e baseadas em regras. É fundamental compreender o montante do investimento necessário versus o retorno provável.
Pessoas são uma parte indispensável da RPA híbrida. Os robôs de RPA atendida trabalham em conjunto com pessoas reais para acelerar os resultados. Enquanto um robô participante automatiza a transferência e a entrada de dados no desktop, um agente ativo é mais capaz de ouvir com empatia os seus clientes.
Ao invés de precisar colocar uma tarefa de recuperação de dados em back office – ou ordenar que a tarefa em uma fila seja concluída posteriormente – a automação híbrida permite que essa tarefa seja acionada em tempo real, o que significa que clientes e funcionários obtêm os resultados de que precisam imediatamente. A RPA híbrida não substitui as pessoas, e sim, aumenta a participação delas junto aos processos com robôs.
A RPA híbrida garante que os robôs assistidos e não assistidos, estejam trabalhando junto aos seres humanos de forma eficiente, de ponta a ponta. E torna-se mais eficaz, quando é parte de uma plataforma integrada para automação inteligente, o que possibilita visibilidade, prestação de contas e governança da maneira como um processo é automatizado até a sua conclusão.
Texto de Dagoberto Freitas, Executivo de clientes sênior da Pegasystems Brasil
