A área de outsourcing passa por um período de transformações. Em 2018, dois anos antes da pandemia, segundo pesquisa da consultoria Delloite, mais de 500 executivos apontavam que soluções de terceirização fundamentadas em tecnologias emergentes, como cloud e automação, liderariam as mudanças na prática. Certos de que a terceirização de serviços de tecnologia ou de processos favoreceriam a competitividade das organizações, 93% dos consultados na pesquisa consideravam, à época, adotar soluções em nuvem, e 72% o RPA (Robotic Process Automation) na terceirização de processos de negócios, o BPO (Business Process Outsorcing), ou seja, a contratação de atividades e funções que não fazem parte do corebusiness de uma empresa.
O mais recente relatório de pesquisa sobre o mercado BPO, com uma análise competitiva e de previsão para até 2024, disponibilizado pela Industry Research, continua prevendo, como tendência de mercado, um aumento expressivo da automação de processos no segmento. “No entanto, alguns desafios, antes da pandemia e mesmo agora, tornam mais difícil a adoção de tecnologias disruptivas para o BPO, como a resistência organizacional ou a presença de processos altamente fragmentados”, diz Edgar Garcia, diretor comercial da UiPath para a América Latina, empresa líder global na automação de processos e tarefas repetitivas via softwares de robô (RPA).
“Temos visto que cada vez mais BPOs se interessam em iniciar a automação, mas, muito por conta da alta fragmentação, não têm certeza de quais processos automatizar primeiro. Daí a importância de começar pela tecnologia de mineração de processos, que ajuda a identificar quais trariam mais impacto positivo ao negócio ao serem automatizados”, continua Garcia.
Segundo o executivo, outro ponto fundamental é aproveitar dados operacionais históricos para o desenvolvimento de modelos de aprendizado de máquina. “Isso é especialmente interessante para clientes que possuem contratos longevos e, portanto, com muitos dados disponíveis”. Para Garcia, com o uso da Inteligência Artificial é possível ampliar ainda mais o potencial de aprendizado de máquina, permitindo à organização BPO adicionar mais camadas de eficiência ao portfólio.
Contribuir para a mudança cultural que vislumbra a automação de processos como uma aliada, e não como uma ameaça, também ajuda a estabelecer a oferta de serviço BPO como um modelo de entrega totalmente automatizado, com a criação de ROI de longo prazo. “Para isso é preciso envolver a participação do maior número possível de profissionais da equipe para a possibilidade de trabalhar ao lado de robôs digitais e, além disso, de desenvolver, eles próprios, robôs assistentes, a partir das demandas do setor”, diz Garcia.
