Por Carlos Méndez, Diretor Geral da Atento Digital
A tecnologia RPA nasce sob o paradigma de simplificar processos. Com base em um software específico, conhecido como bots, o RPA automatiza processos repetitivos, listando as ações necessárias que os bots devem executar com base no comportamento do usuário.
Embora exista um receio de que a automação possa deixar milhões de pessoas em todo o mundo desempregadas, a verdade é que a Transformação Digital está criando novos empregos à medida que a atividade das organizações também está se transformando.
O relatório do Fórum Econômico Mundial: “Rumo a uma revolução de revalorização: ação liderada pela indústria para o futuro do trabalho”, publicado no início de 2019, garantiu que em 2025 mais da metade de todas as tarefas atuais no local de trabalho serão realizadas por máquinas, o que afetará a força de trabalho global. No entanto, este mesmo relatório destaca, em termos gerais, um saldo positivo, pois prevê que diante dos 75 milhões de empregos que desaparecerão, serão criados 133 milhões de novos empregos.
Tecnologias como RPA, Inteligência Artificial, Speech Analytics, NLP (Natural Language Processing), Machine Learning, Assistentes Virtuais, Analytics… estão disponibilizando aos usuários um ecossistema de autoatendimento sem precedentes, permitindo que eles resolvam autonomamente uma grande parte das gestões necessárias ao entrar em contato com as marcas.
Principais vantagens da automação:
• Otimização de custos. Sem dúvida, esse é o principal motivo pelo qual uma organização decide embarcar em um projeto de automação. Essa otimização de custos se deve à redução da equipe dedicada a procedimentos de baixo valor. Como dito acima, desde o início do projeto, quando você precisa contar com as pessoas para treinar esses bots, até a configuração e a revisão contínua dos processos, o ser humano deve sempre exercer um papel mais estratégico, de liderança.
• Rápido desenvolvimento. A realidade é que o tempo para colocar um software de RPA em ação é muito curto – o mais trabalhoso é o estudo detalhado do processo. No entanto, se esse trabalho for realizado diretamente por quem conhece melhor o processo, se reduz significativamente o tempo de implementação.
• Necessidade de pouco investimento. Um dos grandes benefícios da tecnologia RPA é que ela pode ser 100% dimensionada para seus objetivos. Assim, você pode iniciar projetos RPA mais simples, para depois desenvolver gradualmente projetos mais complexos.
• Tecnologia pouco invasiva e flexível. Outro dos temores que uma empresa enfrenta ao decidir se executa ou não um projeto de RPA é como ela entra em conflito com a arquitetura tecnológica que já possui. No entanto, como é uma tecnologia não invasiva e moldável, todos esses medos são diluídos.
• Aumento da qualidade e redução de erros. Processos automatizados que são bem parametrizados tendem a gerar melhores resultados em termos de qualidade e assertividade.
• Segurança da informação. O tratamento de dados e o acesso à informação é mais seguro quando realizado por um bot .
• Satisfação de funcionários. A empresa também precisa realizar um processo de qualificação de talentos para adaptá-los à nova situação. Os resultados são mais do que satisfatórios em termos de motivação da equipe, mas também em termos de níveis de produtividade.
• Melhoria da experiência do cliente. A eficiência alcançada pela automação de processos reflete diretamente na experiência do usuário, que gasta menos tempo nas gestões, com maior segurança e minimizando a possibilidade de erros.
Sobre a Atento
A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. A companhia é também líder em serviços de CRM/BPO para companhias que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos. Desde 1999, desenvolveu seu modelo de negócio em 13 países e emprega de 150 mil funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2019, Atento foi reconhecida pelo Great Place to Work® como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar no Mundo e como uma das 25 Melhores Multinacionais para se Trabalhar na América Latina. Para mais informações www.atento.com .
