Quase todos os executivos brasileiros querem melhorar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) de suas organizações nos próximos doze meses. No entanto, transferir a experiência e as melhores práticas de ITSM para o gerenciamento de serviços em outros departamentos ainda está longe da lista de investimentos planejados. Apenas 20% já estão dedicando sua atenção ao Enterprise Service Management (ESM). Em vez disso, devido a orçamentos apertados e restrições de conformidade, as empresas brasileiras estão atualmente focando mais em ferramentas e automação para otimizar seu ITSM, abrindo caminho para uma transição posterior para ESM: 68% desejam implementar um novo software nos próximos doze meses, 53% têm orçamento para atualizações de software e 43% desejam automatizar processos. Essas são as conclusões da primeira parte do novo estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”, para o qual a empresa de software OTRS Group entrevistou 600 executivos em todo o mundo, 100 deles no Brasil.
Falta de orçamento é o maior desafio para a otimização do ITSM
Executivos no Brasil que desejam melhorar o ITSM de suas organizações estão lutando principalmente com a falta de orçamento, com 26% identificando isso como seu maior desafio. Mundialmente, o aspecto financeiro também é o mais citado como a maior dificuldade (17%). No Brasil, 19% também lamentam as restrições por regulamentação, compliance e governança como sua maior dificuldade. Na Hungria (17%), México (13%) e Alemanha (14%) as regulamentações também apresentam grandes obstáculos, enquanto nos EUA (5%) e Cingapura (8%) isso raramente é percebido como o maior desafio.
ITSM e CMDB já são utilizados pela maioria das empresas no Brasil
Muitos líderes no Brasil já estão focados em superar esses obstáculos com a ajuda de ferramentas de software e automação. Comparado internacionalmente, o potencial inexplorado a esse respeito é particularmente alto. México (77%), Hungria (70%) e Brasil (64%) lideram o mercado mundial no uso de uma solução dedicada que automatiza processos de ITSM de forma predefinida, enquanto Alemanha (42%) e Cingapura (37%) ficam para trás em a este respeito.
Os sistemas de gestão de processos de negócios (BPM) para documentar e automatizar processos são utilizados por 45% das empresas brasileiras e por 70% das empresas mexicanas, além de 65% das empresas húngaras. Atualmente, 36% no Brasil e 37% na Alemanha contam com uma simples solução de help desk ou ticket — mais do que em todos os outros mercados pesquisados.
O banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) é utilizado por 55% das empresas brasileiras, o maior índice entre os países pesquisados, seguido por EUA (41%), México (39%), Cingapura (34%), Alemanha (25%) e Hungria (5%). Outros 37% dos executivos brasileiros planejam adotar um CMDB nos próximos doze meses. Das empresas brasileiras que utilizam o CMDB, 91% também o utilizam para documentar e gerenciar ativos não relacionados a serviços de TI como: veículos da empresa, contratos de trabalho e estoque de objetos de escritório. Também nas empresas brasileiras, 95% usam recursos de descoberta e 98% usam marcação e varredura de ativos, enquanto na Alemanha apenas 68% das que possuem um CMDB também usam funções de descoberta e 72% usam marcação e varredura de ativos.
Soluções de software de TI: funcionalidade mais importante que custo
Na hora de adquirir novas soluções de software para a área de TI, o critério mais importante para os executivos brasileiros é a funcionalidade (74%). Apesar da alta pressão orçamentária geral, capacidade de integração (38%), usabilidade (33%) e conformidade com ITIL (28%) são muito mais importantes para eles do que custo (8%). Em comparação com outros mercados, as empresas alemãs são as mais propensas a considerar se o provedor de soluções possui experiência em seu setor: 12% classificam esse como um de seus critérios de compra mais importantes na Alemanha, seguido pelo Brasil com 10% dos entrevistados. Se uma ferramenta também é útil para outras áreas operacionais como RH ou gestão predial e patrimonial, ela tem pouca relevância para a decisão de compra em todos os mercados. Apenas cinco por cento dos gerentes em todo o mundo veem isso como um de seus critérios de tomada de decisão mais importantes.
Andreas Bender, vice-presidente de consultoria do OTRS Group, é positivo em relação aos resultados do estudo e incentiva as empresas a aproveitar as oportunidades oferecidas por ferramentas como o software ITSM e CMDB: “Os executivos reconhecem amplamente que vale a pena investir em seus departamentos de TI A automação assistida por software e a otimização de processos tornam os fluxos de trabalho mais eficientes, reduzindo assim a carga de trabalho de funcionários com falta de pessoal. Isso leva a uma maior satisfação de funcionários e clientes e, portanto, a um maior sucesso comercial. Depois de estabelecido, o próximo passo para as empresas é transferir o conhecimento e as melhores práticas das equipes de TI para os processos de gerenciamento de serviços de outros departamentos. No entanto, os executivos já devem estar pensando sobre esse aspecto hoje e considerando-o em suas decisões de compra. ao adquirir um novo software. Assim, evitam ter que investir em novas ferramentas e treinar novamente os funcionários daqui a alguns anos.”
Sobre o estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”
Os dados utilizados para o estudo são baseados em pesquisa online realizada pela Pollfish Inc. em nome do OTRS Group, na qual participaram 600 empresários e executivos da Alemanha, Estados Unidos, Brasil, México, Cingapura e Hungria, entre 7 de março e 8 de abril de 2023, incluindo 100 no Brasil.
A primeira parte completa do estudo está disponível para download aqui.
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