Por Amanda Borba, Comunicação e Marketing em HDB Systems
O atendimento ao cliente pode ser melhorado através da IA com três tópicos principais, segundo a Gartner. Os líderes de atendimento e suporte ao cliente devem estar atentos a insights ou previsões que a IA pode oferecer e, dessa forma, melhorar a experiência do usuário e otimizar os negócios.
Insights, experiência do usuário e melhoria de processos são as três maneiras pelas quais a inteligência artificial (IA) pode beneficiar as organizações de atendimento ao cliente. “Os líderes de atendimento e suporte ao cliente estão otimistas sobre o valor que a IA pode fornecer e planejam aumentar sua adoção nos próximos dois anos”, disse Emily Potosky, diretora sênior de pesquisa da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner.
A especialista reforça, porém, que à medida que os líderes de serviços exploram as soluções disponíveis, eles encontram mensagens conflitantes no mercado sobre a IA. Dessa forma, muitos não entendem com clareza quais são os benefícios oferecidos pela IA e em quais soluções investir.
Por isso, vamos compartilhar as 3 soluções da IA para atendimento ao cliente listadas pela Gartner.
Melhore o atendimento ao cliente com IA
Insights
Enquanto muitos líderes de serviço aproveitam o potencial de economia de custos da IA, um dos principais benefícios dessa tecnologia está na capacidade de obter insights e previsões. A geração de insights permite que as organizações vão além da redução de custos para a geração de valor.
Ou seja, organizações podem usar esses insights para orientar as decisões de agentes e aplicativos, garantindo que os clientes recebam a melhor experiência de serviço possível. Três exemplos de como a IA é usada para obter insights no atendimento ao cliente são a personalização, o valor da vida útil do cliente e o roteamento de clientes baseado em IA.
Experiências ideais do usuário
Outro benefício importante da IA é a forma como ela cria experiências ideais para clientes e agentes. Assim, a IA pode ajudar a orientar as decisões dos agentes enquanto atendem clientes ou executam tarefas administrativas, facilitando o desempenho de suas principais funções de trabalho.
Simultaneamente, a IA pode facilitar a resolução de problemas por conta própria, proporcionando uma melhor experiência ao cliente. Dois exemplos de como a IA é implantada para garantir experiências ideais do usuário são os chatbots e a análise de sentimentos de linguagem.
Melhoria de processos
O terceiro tópico listado é a automação e aumento de processos de negócios físicos e de software. Embora esse uso seja um dos benefícios de IA mais comumente buscados, os líderes geralmente se concentram demais na automação e na remoção de tarefas, ignorando as melhorias que o aumento das tarefas existentes pode ter nas operações de serviço.
Dessa forma, a automação e o aumento podem reduzir custos e melhorar a eficiência e o potencial de crescimento, liberando recursos para realizar tarefas de maior valor agregado. Quatro exemplos de uso de IA para melhorar os processos de atendimento ao cliente são processamento inteligente de documentos, gerenciamento de força de trabalho, automação de tarefas e processos por meio de RPA e process mining.
Assista no canal da HDB Systems do Youtube, uma série de Vídeos sobre Process Mining e RPA.
“Os líderes de atendimento e suporte ao cliente que buscam usar a IA para melhorar o atendimento ao cliente digitaL devem garantir que tenham dados suficientes, precisos e relevantes para dar suporte a insights e casos de uso de previsões de atendimento ao cliente”, disse Bern Elliot, distinto vice-presidente analista do Gartner. “A IA implantada com sucesso requer dados de alta qualidade.”
Publicado originalmente em HDB Systems
