A Veloe, marca especializada em soluções de mobilidade urbana e gestão de frotas, conta com mais de 2,5 milhões de tags ativas, onde disponibiliza aos seus clientes acesso aos serviços de passagem de cancelas em pedágios e estacionamentos, valets, abastecimento de veículos, entre outros, e são aceitas em todas as rodovias pedagiadas e mais de 2300 pontos em todo o país. Parceira da Proative desde 2018, após criação bem-sucedida da operação integrada de suporte de TI, funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ter seus sistemas, aplicações e redes sempre funcionando e com a devida performance. Em 2023, a empresa adotou o ROC – Proative Managed Robotic Operations Center, que contempla a habilitação do RPA da AutomationEdge, em escala.
De acordo com Fernanda Toscano, superintendente de TI da Veloe, a iniciativa de adoção de automação na empresa surgiu a partir da implantação da cultura de automatizar processos. “Na Veloe, implantamos essa cultura para que os nossos colaboradores possam focar em tarefas mais complexas e desenvolvam cada vez mais suas carreiras e imaginação. Assim, enxergamos uma grande oportunidade em usar robôs para realizar atendimento de chamados, cujas ações eram padrões e repetitivas, liberando o nosso time para elaborar mecanismos e inovações que reduzissem os chamados”, explica Fernanda.
A Proative implantou um conjunto de robôs e outros entrarão em produção em janeiro de 2024. Os robôs atendem cerca de mil chamados por mês. Fernanda salienta que cada chamado, com atendimento humano, gasta em torno de 45 minutos para ser atendido. Desta forma, com o uso dos robôs, cerca de 1.800 horas por mês são economizadas. “Ganhamos mais tempo para cuidar melhor do nosso cliente e focar na criação e evolução de soluções que facilitem a jornada e tragam estabilidade e qualidade aos nossos serviços”, informa a executiva.
Entre os desafios da Veloe antes da contratação do RPA, atender os chamados dentro de um SLA estabelecido, mantendo o padrão e a qualidade do atendimento, ao mesmo tempo que buscavam evoluir a operação, foi decisivo para a empresa fechar o negócio.
A Proative entregou um Centro de Operações Robóticas para a Veloe, que demonstrou ser possível substituir o atendimento humano por robô em determinados tipos de chamados. “Além de apresentar a solução, a Proative foi a responsável por implementar os robôs e também por mantê-los dentro da nossa operação. A empresa possui expertise em soluções robóticas e isso nos deu tranquilidade para implantar este modelo na Veloe”, ressalta Fernanda.
Fernanda destaca ainda, que o primeiro robô implantado atende cerca de 15% dos chamados abertos e mantém o cumprimento de 100% do SLA, sendo que, no atendimento humano, o SLA girava em torno de 96%. “Além disso, temos 100% de assertividade na solução dos chamados tratados pelo robô”, completa a executiva.
Sobre a evolução, a executiva destaca que sem dúvida, foram as principais beneficiadas com a implantação da solução. “Essa agilidade e assertividade no tratamento dos chamados reflete no ótimo atendimento aos nossos clientes. E, de maneira indireta, nos ajuda a reduzir o número de chamados, uma vez que os times passam a trabalhar em ações preventivas para evitar abertura de chamados. Aqui na Veloe, utilizamos a tecnologia em favor do cliente e contamos com parceiros, como a Proative, para nos ajudar na implantação de ferramentas que viabilizam o uso da tecnologia”, explica a superintendente de TI.
Com uma cultura que preza pela inovação, a Veloe não encontrou resistência na consolidação do projeto de RPA, tendo apenas que adaptar a customização de acordo com as normas e regras corporativas. A solução da Proative foi implantada nas áreas de Sustentação de Sistemas, TI, Central de Atendimento e dentro de Operações. “Com os serviços da Proative, entregamos para a Veloe agilidade, padronização e assertividade no atendimento dos chamados. Já de forma indireta, a solução traz melhorias corporativa que ajudam a evitar a necessidade de abertura de chamados, visto que o nosso time em conjunto com a Veloe tem mais oportunidades de trabalhar em melhorias e evoluções.”, conclui Wagner Costa, CEO da Proative.