*Por Gilson Missawa
Nos últimos anos, ouvimos muito sobre a implementação da automação para a realização de tarefas que, antes, só poderiam ser feitas por seres humanos. Tida como um dos pilares da transformação digital, a Hiperautomação foi considerada pelo Gartner como uma tendência global em seu relatório Top 10 Strategic Technology Trends, tanto para o ano de 2020 como para 2021.
De acordo com o Gartner, “tudo o que pode ser automatizado, deve ser”. Sem a hiperautomação, empresas com processos legados e não simplificados irão sofrer com problemas caros e extensos, devido à falta de uma abordagem eficiente. Além disso, o relatório observa que muitas organizações atualmente estão se apoiando em uma “colcha de retalhos” de tecnologias que, muitas vezes, não são otimizadas. A aceleração dos negócios digitais exige eficiência, rapidez, agilidade, eficácia e, as empresas que não se adaptarem a esta realidade, serão deixadas para trás.
Por essa razão, podemos dizer que a hiperautomação não é só um “hype”, ou seja, uma ideia que se destaca por um curto período de tempo. Além disso, a hiperautomação não é somente a aplicação de uma tecnologia mas, a evolução de todo um alicerce de metodologias e processos de governança que irão mapear, analisar, fazer o design, automatizar, medir, monitorar e melhorar a operação da empresa.
A jornada da hiperautomação
As tecnologias estão avançando num ritmo exponencial, o que coloca uma pressão em todos os setores do mercado. Cada dia mais, um grande número de empresas enxerga a hiperautomação como principal forma de resolver os desafios que impedem o seu crescimento.
Redução de custos operacionais, redução de volume de trabalho, ações mais assertivas, ganho de escala, direcionamento do esforço humano para atividades analíticas e de maior valor agregado, ganho de qualidade, maior segurança (com a mitigação das falhas humanas), atendimento padronizado, são somente algumas das vantagens que podem ser citadas em um projeto de hiperautomação. Além de tudo isso, ela possibilita um aumento de alocação de recursos e permite integração com diversas tecnologias.
A hiperautomação lida com a aplicação de tecnologias avançadas, incluindo Inteligência Artificial (IA), Machine Learning, Robotic Process Automation (RPA) e Intelligent Business Process Management (iBPM), para automatizar cada vez mais os processos. A hiperautomação compreende uma gama de ferramentas que podem auxiliar na automação, mas também se refere à sofisticação dessa automação. Como nenhuma ferramenta existente pode substituir humanos, a hiperautomação envolve uma combinação de ferramentas que tem o objetivo de tomar decisões cada vez mais orientadas por Inteligência Artificial, para que o trabalho humano seja aplicado em outras frentes.
Mas, implantar a hiperautomação dentro de uma companhia pode trazer alguns desafios para os líderes. Por essa razão, alguns passos devem ser considerados neste processo:
1 – Alinhe sua automação com seu objetivo de negócio
O primeiro passo para a hiperautomação é definir seu objetivo de negócio. Qual business case eu pretendo atingir? Reduzir custos, melhorar a eficiência dos processos, fazer a transformação digital do meu negócio, definir prioridades dentro do backlog? As possibilidades são inúmeras e, por isso, é preciso ter uma estratégia bem definida para dimensionar os investimentos em automação com objetivos estratégicos. Entender a demanda do seu negócio é essencial antes de montar um plano de hiperautomação.
2 – Mapeie e otimize seus processos
Mapear e entender todos os processos atuais da empresa é essencial para quem pensa em automatizar. É preciso entender o funcionamento da empresa como um todo, identificar quais partes dos processos não estão funcionando, onde existe gargalo ou retrabalho e, por fim, se existem tarefas manuais que poderiam ser automatizadas. Para ajudar nesta tarefa, existem ferramentas e técnicas, como por exemplo, o process mining, que pode descobrir, monitorar e melhorar processos.
3 – Defina seu plano de ação
Com base no objetivo do negócio, é preciso definir qual será o plano de ação. Avaliar as possibilidades, rever processos e definir uma estratégia de automação. Quais problemas eu encontrei no mapeamento dos processos e como posso resolvê-los? Como incluir a tecnologia em cima desses processos e automatizá-los? É preciso pensar o processo ou tarefa de forma digital e não somente colocar uma ferramenta para automatizar este processo. A partir disso, priorizar baseado em métricas como custo-benefício, ganho a curto e longo prazo, tempo de implementação, retorno do investimento.
4- Desenvolva o projeto
A etapa seguinte é a etapa do desenvolvimento, ou seja, desde a criação do projeto piloto/MVPs até a avaliação dos ganhos, instrumentação, monitoração e alinhamento. Para criar as automações, é preciso ter uma estrutura ágil para fazer este desenvolvimento, como o DevOps onde as entregas são rápidas e sucessivas. A ideia é desenvolver e verificar o que está funcionando ou não e assim, realimentar esses processos, avaliando os ganhos. Este é um ciclo de melhoria contínua, nos moldes do PDCA (Plan, Do, Check and Act). Criar um centro de excelência de automações dentro da empresa, uma célula que cuide da governança das automações e que identifique novas possibilidades de automação, vai deixar as entregas muito mais ágeis.
5– Analise os KPIs e faça melhorias contínuas
Uma vez que eu desenvolvi as automações, será necessário analisar os ganhos e para isso, precisamos ter métricas bem definidas do processo. Um processo que antes eu levava três horas, agora estou levando 20 minutos, por exemplo. Além disso, preciso saber quantas vezes o processo é executado num determinado período para transformar essa horas em ganhos financeiros. Essas medições são muito importantes para analisar os KPIs, avaliar as melhorias que ainda podem ser feitas e ter um feedback da área cliente. Por fim, será necessário relacionar com o primeiro ponto que é o objetivo do negócio. Com as automações, eu estou conseguindo alcançar estes objetivos? As medições fazem parte de um ciclo de melhoria contínua. Se algo não está de acordo com o objetivo inicial, deve ser feita uma análise e as ações devem ser planejadas e executadas para não deixar essa iniciativa sair do rumo.
Casos reais de uso de automação
A automação pode ser utilizada em empresas de diversos segmentos que pretendem atingir níveis superiores de produtividade e receita, além de melhorar a eficiência operacional e transformar a experiência do cliente. São muitos os casos de sucesso que podemos citar quando o assunto é automação inteligente.
Em um projeto feito para uma operadora de telecom, foi possível classificar as reclamações que os consumidores faziam no site da Anatel. As operadoras possuem SLA para se posicionar em cada caso e por isso, uma demora para entender o problema e encaminhar para a área correta pode acarretar em multas. Para resolver a questão, um tratamento do backlog das reclamações através de NLU, RPA e de um sistema centralizado de regras foi criado, automatizando a tomada de decisões, troubleshootings, resoluções e encaminhamentos das chamadas. Para se ter uma ideia do ganho desta automação, nos últimos 12 meses, 260 mil chamados foram processados e mais de 51 mil resolvidos ou cancelados automaticamente.
Em um outro projeto, uma das maiores operadoras de TV por assinatura do país, utilizou automações para, através de um aplicativo, apoiar advogados na resolução de processos contra a empresa. Através da tecnologia IBM Watson e baseado em Machine Learning, esta automação reduziu em 40% o custo médio de cada processo, além de trazer benefícios relacionados à rastreabilidade individual dos acordos e possibilitar a análise de dados através de dashboards e relatórios.
Por fim, podemos citar o caso de mais uma operadora de Telecom, que criou um assistente cognitivo para a equipe de campo que reduziu em 60% o tempo de atendimento dos técnicos pela equipe de backoffice e aumentou a produtividade das equipes. Através da tecnologia IBM Watson, os técnicos passaram a usar o app Telegram para interagir com a assistente criada para otimizar o atendimento do NOC (Network Operations Center). Com este projeto, foi possível reduzir em 80% as chamadas ao BackOffice, contando com mais de 2.100 usuários em todo o Brasil e mais de 150k troubleshootings ao mês.
*Gilson Missawa é head de Ofertas e Marketing da Icaro Tech.