Novas funções ajudarão agentes de atendimento ao cliente com análise de chamadas em tempo real
A Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), empresa de software que elimina a complexidade dos negócios, anunciou hoje a aquisição da Qurious.io, Inc., uma solução de análise de voz em tempo real por inteligência artificial (IA) para equipes de atendimento ao cliente. Os termos do acordo não foram revelados.
A oferta de software como serviço (SaaS) da Qurious.io usa conversão de voz para texto, processamento de linguagem natural (PLN) e funções de detecção de emoções para analisar os diálogos de cada chamada de atendimento ao cliente no decorrer do contato. O software oferece informações e orientação em tempo real para que os atendentes refinem suas interações e façam recomendações melhores, fortalecendo a fidelidade do cliente e as vendas. A empresa foi fundada em 2016 em São Francisco pela CEO, Sabrina Atienza e pelo CTO, George Ramonov, ambos vencedores recentes do Forbes 30-Under-30.
“A popularidade dos chatbots vem crescendo entre os consumidores, mas os agentes de atendimento humanos ainda recebem os problemas mais complicados por telefone”, comenta Kerim Akgonul, vice-presidente sênior de produtos da Pegasystems. “A análise de fala em tempo real da Qurious.io ajuda proativamente os agentes a resolver essas solicitações difíceis com Next Best Actions, geradoras de receita. Com funcionamento nativo em nuvem, o sistema é o complemento perfeito para a IA que a Pega aplica em diversos canais de engajamento, permitindo que nossos clientes ofereçam sempre o melhor atendimento ao cliente, de ponta a ponta.”
Mauricio Prado Silva, presidente da Pega para América Latina ainda reforça “esta é uma excelente notícia para nossos clientes da região, que poderão usufruir do estado da arte em IA para atender bem seus clientes, com a velocidade e precisão que é necessária para priorizar os problemas mais críticos e fidelizar seus clientes”.
A Pega planeja adicionar os recursos da Qurious.io ao seu portfólio de software, com foco inicial nos casos de uso do Pega Customer Service™. Mais detalhes sobre esse novo produto disponível na nuvem serão revelados na conferência anual PegaWorld iNspire, que acontecerá online em 4 de maio de 2021.
“O pedigree em atendimento ao cliente e IA da Pega permitirá oferecer nosso software de análise de fala a centenas das marcas mais importantes dos negócios do mundo”, declara Sabrina Atienza, CEO da Qurious.io. “Acho que foi uma combinação perfeita tanto para a Pega quanto para a Qurious.io, e estamos orgulhosos de poder contribuir para a resolução de alguns dos mais complexos problemas de atendimento hoje e no futuro.”
Referências:
- Histórico: site da Qurious.io
- Informações do produto: Pega Customer Service
- Relatório de analistas: Pega indicada como líder no Quadrante Mágico Gartner pelo centro de engajamento com clientes CRM
- Relatório de analistas: Pega indicada como líder no The Forrester Wave™: Relatório sobre gestão de interações em tempo real (RTIM), T4 de 2020
- White paper: Como alcançar a transformação do atendimento ao cliente digital
