A demora do atendimento é uma das principais reclamações dos consumidores. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando muito tempo por uma resposta na linha ou chat. Pensando nisso, a Neo, especialista em tecnologia e na na criação de produtos digitais, disponibiliza em seu portfólio uma nova solução de Robotic Process Automation (RPA) para automatizar as tarefas repetitivas e, consequentemente, melhorar a satisfação do cliente e diminuir o tempo de espera.
De acordo com a empresa especialista em customer experience Hotjar, uma em cada cinco empresas coloca o atendimento moroso como um problema imprescindível para ser resolvido (20%). E é sabido que a lentidão do atendimento em qualquer circunstância é prejudicial para as organizações. Por isso, a solução de RPA da Neo visa justamente automatizar as tarefas das centrais de atendimento, e é dedicada especialmente às organizações com call centers e back offices. “O RPA é a utilização de robôs para automatizar as tarefas repetitivas da sua organização. Se esses trabalhos são conduzidos manualmente, eles podem tomar muito tempo dos colaboradores e dificultar os processos. O objetivo da implantação de um RPA é ganhar eficiência, independentemente da forma que será efetuado”, destaca Bruno Consul, Chief Digital Officer da Neo.
O RPA da Neo opera com base em dois modelos. Na versão Assistida, a execução das tarefas demanda intervenção humana. “O software só irá acessar e operacionalizar os sistemas e imputar as informações, após o comando do analista. O seu uso é indicado nas operações que utilizam mais de um sistema”, explica Bruno. Já a versão Não assistida funciona de forma contrária, ou seja, o robô desempenha os serviços automaticamente. “Aqui, não é necessário ter o comando do analista para fazer as leituras e inputs. Normalmente, esse direcionamento é feito por outro sistema”, completa o CDO.
RPA ajuda a melhorar as principais métricas de atendimentoDe acordo com Bruno Consul, quem trabalha com atendimento sabe que os indicadores de satisfação e tempo médio são os mais comuns e estão interligados, interferindo diretamente no resultado. “Quanto mais tempo demora, mais insatisfeito o consumidor fica. O RPA é utilizado justamente para reduzir essa espera, impactando na satisfação”, afirma.
As operações de atendimento de call center, via chat e dos back offices são os que mais demandam a tecnologia, porque são serviços em que há mais trabalhos repetitivos em múltiplos sistemas, porém muitas vezes obsoletos e que não permitem uma integração entre os sistemas. Então, segundo Bruno, o RPA é utilizado justamente para suprir essa necessidade. “Geralmente, as duas métricas para avaliar o desempenho do atendimento são a Net Promoter Score (NPS, usada para medir a satisfação do cliente e se ele recomendaria o seu negócio, dando uma nota de 0 a 10) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA, calculado pela soma do tempo falado e dividido pelo número de ligações atendidas em um determinado período). Além de melhorar a NPS e o TMA, o RPA da Neo integra os sistemas, dentro das plataformas digitais, para tornar as demandas visíveis para todos”, explica Bruno.
