A inteligência artificial abrange cada vez mais aspectos da vida cotidiana. Das plataformas de streaming aos serviços de pós-venda, o principal ponto de contato que temos com nossas marcas preferidas está, em maior ou menor escala, mediado pela IA.
“Os consumidores estão cada vez mais exigentes, autônomos e empoderados, portanto, integrar a IA Conversacional ao processo de atendimento ao cliente deixou de ser opcional para as empresas e traz inúmeros benefícios”, afirma Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa especializada em oferecer soluções de atendimento ao cliente com inteligência artificial.
De acordo com o relatório CX Trends 2021, realizado pela Track.co, startup referência em CX, 84% dos consumidores experimentaram as interações conversacionais por meio de novos canais de comunicação com as marcas no último ano. Sendo que, somente o WhatsApp apresentou um crescimento de 118%. O executivo listou os motivos pelo qual a IA Conversacional é o futuro do atendimento ao cliente:
Continuidade dos negócios – A IA Conversacional é fundamental para a continuidade dos negócios ao oferecer uma aliança perfeita entre o contato automatizado e personalizado na relação com o cliente e, respectivamente, na sua experiência de compra. Além de analisar o sentimento do cliente depois de uma jornada, é possível mantê-lo por ali e garantir o retorno.
Fortalecimento de vínculo com o cliente – Para Fernando, a partir desta tecnologia é possível se diferenciar da concorrência oferecendo novas e melhores experiências, o que fortalece o vínculo entre marca e cliente, mesmo sendo robôs interagindo com o cliente. “Se você quer encantar e fidelizar o seu cliente, auxilie-o imediatamente, escute as suas dores e exigências. Hoje, os consumidores valorizam mais que a qualidade do seu produto ou serviço, a experiência proporcionada durante a jornada de compra”.
Omnicanalidade (a onipresença dos chats) – Graças à IA Conversacional, todos os canais de comunicação estão à disposição do usuário durante as 24 horas do dia, nos sete dias da semana. “Esse recurso faz com que o consumidor não se sinta desamparado, oferecendo suporte em diferentes canais à sua escolha. Os dados são centralizados na solução Aivo, facilitando a gestão do serviço pela empresa e melhorando a experiência do cliente. A transformação do serviço que antes era feito um a um, com atraso e lentidão na maioria das vezes, para algo automático, inteligente e humanizado, é o nosso principal propósito”, destaca Fernando.
Segurança de dados – Segundo dados divulgados pelo grupo Mz, as notificações de ataques cibernéticos contra empresas brasileiras cresceram 220% no primeiro semestre deste ano em comparação com o mesmo período de 2020. Com isso, garantir transações seguras protegendo os dados dos clientes é uma parte fundamental do atendimento em canais digitais. ”Ter uma política de gestão de incidentes de segurança, isolamento e proteção dos dados em cumprimento das normas de privacidade e auditoria é indispensável para oferecer um atendimento adequado e garantir a identificação de ameaças. A Aivo, por exemplo, dispõe das suas próprias certificações ISO (ISO 27001 e ISO 9000), garantindo o cumprimento dos requisitos legais e o tratamento seguro da informação”, finaliza o executivo.