Por André Prevedel*
Mais de seis meses depois das transformações que o Covid-19 provocou em todo o mundo, já podemos ter algumas certezas sobre o que o futuro nos reserva. Uma delas é o uso de robôs inteligentes. Isso porque eles têm sido fundamentais para as empresas darem prosseguimento às suas operações. Foi graças aos chamados chatbots que muita gente conseguiu suprir as demandas de seus clientes.
Há quem se pergunte por quê as empresas estão apostando tanto em um recurso tecnológico baseado em inteligência artificial e machine learning para automatizar uma comunicação por meio de chat como o WhatsApp Business. Mas, antes de responder a essa pergunta, cabe explicar o motivo pelo qual as empresas estão usufruindo do WhatsApp para aplicar essa tecnologia. O fato é que a junção entre o bot e o aplicativo possibilita uma comunicação eficiente e automatizada, possibilitando um atendimento 24 horas. Levando em consideração que os chatbots são robôs inteligentes, que simulam conversas pela internet e respondem perguntas como se fossem um ser humano, temos uma redução considerável de despesas e, ainda, uma melhora do fluxo de trabalho. Agora, imagine que o whatsapp atingiu, ainda em fevereiro – ou seja, antes da pandemia – a marca de 2 bilhões de usuários. Fica fácil entender que temos um amplo mercado a ser explorado.
Para se ter uma ideia, uma pesquisa do Gartner já apontava isso em 2018. Segundo a consultoria, até o final deste ano, 85% das nossas interações serão mediadas por robôs inteligentes. Faz total sentido, já que os chatbots automatizam tarefas repetitivas e burocráticas, se tornaram responsáveis por responder as perguntas mais frequentes dos consumidores e, consequentemente, liberaram os agentes humanos para tratar de questões mais complexas do dia a dia corporativo.
Para quem ainda não se convenceu, a última edição do Ecossistema Brasileiro de Bots apontou que o volume de bots cresceu para 61 mil e o de conversas para 1 bilhão. E nós também estamos atentos a este movimento do mercado, tanto que desenvolvemos a nossa própria solução de atendimento virtual, com quatro diferenciais: humanização, automação, machine learning e personalização.
Com robôs capazes de otimizar as interações com os consumidores durante o processo de atendimento e relacionamento e respondendo às chamadas por meio de mensagens de texto ou voz, os chatbots são a alternativa para quem busca seguir um fluxo de decisão padronizado ou cognitivo, com diálogos humanizados e próximos da linguagem natural. Quem quer atender de maneira personalizada, de acordo com as especificidades de cada cliente precisa investir e priorizar os chatbots. A tecnologia, definitivamente, vai muito além de uma tendência de mercado. Ela veio para interagir cada vez mais nas relações humanas.
* André Prevedel é Chief Technology Officer da Neo
