O varejo, como tudo que faz parte do nosso dia a dia, também evoluiu de forma avassaladora. Com o mundo pós-pandemia mudando completamente nossas relações com as marcas, a forma como compramos e nos comunicamos, é natural que a experiência do cliente, cada vez mais digital, também esteja no foco dessa mudança. Essa mudança tornou o comércio conversacional apoiado por Inteligência Artificial uma parte cada vez mais importante de nossa experiência de compra no varejo.
De acordo com uma pesquisa de 2020 da Juniper Research, até 2024 o uso de conversas inteligentes permitirá que os consumidores gastem US＄ 142 bilhões em compras digitais. É um número muito maior em relação a 2019, quando o valor gasto foi de US＄ 2,8 bilhões, representando uma expectativa de crescimento anual de 400%. Portanto, é imperativo que o setor de varejo se concentre mais em conhecer e investir em ferramentas para tornar o comércio conversacional uma parte fundamental de sua estratégia.
“Muitas marcas já estão usando tecnologias de engajamento conversacional para encantar os consumidores, gerar mais receita e reduzir custos”, diz Bruno Montoro, Enterprise Business Head LATAM da Gupshup. “Estamos ajudando as empresas locais a transformar a experiência do cliente omnichannel e se conectar individualmente com cada consumidor em escala, de forma verticalizada”, completa.
A dinâmica é simples: a partir do momento em que os varejistas têm acesso às informações dos clientes, eles podem conhecer as necessidades dos compradores, bem como seus produtos preferidos, renovações, etc. Mas não se trata apenas da experiência de compra, o suporte e o pós-venda são pontos cruciais na jornada do cliente. Hoje, os clientes querem que a empresa esteja à sua disposição 24 horas por dia, sete dias por semana.
“Um suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é difícil, tanto por causa do número de funcionários quanto pela logística por trás disso. No entanto, o comércio conversacional em que o cliente pode acessar o suporte a qualquer hora do dia por meio de chats e, quando necessário, até mesmo um atendimento ao cliente humano, torna isso possível”, destaca Montoro.
O comércio conversacional apoiado por IA torna a jornada do cliente muito mais simples e personalizada. Essa personalização, por sua vez, garante uma conversão de leads mais rápida e um cliente satisfeito e feliz. Como resultado, as marcas tornaram-se conscientes sobre a incorporação de experiências de conversação em sua interface com o cliente.
“Vimos marcas integrarem ferramentas de conversação de forma muito ativa porque entendem que clientes mal atendidos podem acabar migrando para outras marcas concorrentes”, observa Bruno.
Ao integrar diferentes bases de dados para processamento de pedidos, pagamentos e envios de produtos, o comércio conversacional também auxilia na agilização da logística e da pesquisa pós-venda.
“A implementação da IA no varejo tornou-se fundamental para a evolução tecnológica, tornando as experiências omnichannel reais e todas as etapas da compra, cada vez mais integradas. Investir no comércio conversacional por meio da IA é, portanto, essencial para estabelecer relacionamentos profundos com seus clientes”, diz Bruno
Para Ravi Sundararajan, COO da Gupshup, o objetivo da marca vai além: “Queremos ajudar as empresas a tornar o envolvimento do cliente realmente interativo, mais personalizado e sempre ativo. Clientes felizes trazem fidelidade e aderência, a aspiração final de qualquer empresa”.
