Por Eduardo Lugo, vice-presidente sênior de Vendas LATAM da Zendesk
Se perguntarmos a diferentes perfis de pessoas se tiveram uma experiência positiva ou negativa com um atendimento por chatbot, o que acha que elas vão responder? A experiência com esse tipo de suporte, que funciona com uma tecnologia de inteligência artificial por trás, ainda é decepcionante para a maioria dos consumidores – para ser mais preciso, para 60% deles, segundo o estudo CX Trends 2022.
Mesmo assim, esse é o caminho para um atendimento mais inteligente, eficaz e ágil. Sabe por quê? Se bem configurada, a IA é capaz de responder a uma solicitação de maneira mais veloz do que qualquer ser humano, sendo ainda uma poderosa aliada para mapear atuais e futuras necessidades do cliente, ajudando na assertividade das recomendações que serão dadas a ele. Além disso, a IA é ajustável a uma variedade de canais de atendimento, como whatsapp, chat e redes sociais, possibilitando uma conveniência maior ao consumidor.
Isso é maravilhoso para a estratégia de atendimento de qualquer negócio, desde que a inteligência artificial funcione corretamente. Como dizia o alemão Joseph Pilates, inventor do método de condicionamento físico que até hoje leva o seu sobrenome, o importante não é o que você faz, mas, sim, como faz
Por isso, a questão em si não é decidir por usar ou não a IA, mas como ela pode ser aplicada de forma a alavancar a experiência de atendimento para um novo patamar, aproveitando os rastros digitais deixados hoje no ambiente online pelos consumidores.
A seguir, compartilho algumas dicas que podem ajudar a sua empresa a implantar uma estratégia bem sucedida de inteligência artificial.
- Identifique seus problemas de atendimento por volume
Para isso, considere as solicitações de clientes vindas a partir dos canais de atendimento tradicionais e digitais e tratadas pelos agentes de suporte, além das vindas por autoatendimento. Se a sua empresa for menor, foque nas top 10 solicitações. Se for maior, restrinja-se inicialmente a levantar os volumes de uma única área ou unidade de negócio.
- Agrupe os problemas por tipo de suporte
Uma vez identificado o volume das maiores demandas dos clientes, é hora de agrupá-las por tipo de suporte que exigem. Pense em agrupar por a) problemas que precisam de um ser humano para serem resolvidos, b) problemas que podem ser totalmente automatizados e c) problemas que exigem uma combinação de ambos os tipos de atendimento.
- Insira a IA nos atendimentos que podem ser automatizados
Para os atendimentos que podem ser totalmente automatizados, determine se a inteligência artificial ou a automação podem criar uma experiência melhor para o cliente do que a atualmente oferecida por um ser humano. Isso inclui fluxos de trabalho ou processos dos agentes que podem ser simplificados ou aprimorados.
- identifique as oportunidades entre os problemas
Priorize os problemas que, além de receberem um suporte automatizado, também representam uma oportunidade de negócio para a empresa, como redução de custos ou possibilidade de novas vendas (upsell).
- Automatize a resolução dos demais problemas
Uma vez priorizado os problemas que trazem oportunidades de negócios, mude para os demais que também podem ser totalmente automatizados e ainda melhorar a experiência geral do cliente – mesmo que isso não gere nenhum benefício comercial direto para empresa.
O que quero deixar claro aqui é: os chatbots não devem tentar resolver problemas que exigem envolvimento humano. Se você está buscando isso, certamente criará uma experiência muito pior para o seu cliente. Da mesma forma, os agentes não devem se enrolar fazendo a triagem de tickets ou respondendo a clientes que precisam redefinir senha, procurar o nome de usuário ou verificar seu status do pedido. Para acertar a mão em inteligência artificial é preciso se perguntar constantemente em que ponto a IA é melhor do que os humanos para o seu negócio.
E assim como dizia o Joseph Pilates, é preciso continuar tentando, treinando e em movimento. Para atingir um bom condicionamento físico, não podemos ficar parados!
